医療コンサルティング・接遇コンサルティングから医療コンシェルジュまで

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医療コンシェルジュ

医療コンシェルジュとは

医療コンシェルジュは、患者のエージェント（代理人）として最適医療機関の選定やセカンドオピニオン的なアドバイスを行い、また病院内をガイドする等して待ち時間の短縮や効率的な受診を実現するものです。

このコンシェルジュ・サービスは、医療機関やドクターにとっても負荷の軽減をもたらすので、より親切な対応や経営の効率化をもたらすという効果が期待されると同時に、医療機関にとってもサービスレベルの高い病院としての評価にもつながります。

医療コンシェルジュのサービス内容

患者さまを最適な医療へご案内します

患者さまが安心して納得できる医療をうけられるよう、診察や検査等の事前予約と担当医との事前打合せを行うことにより、受付での待ち時間の短縮や診療内容や所要時間、必要な窓口支払い金額などを患者さまに予めお伝えできるよう、専任のコンシェルジュがサポート致します。

患者さまのQOLを向上させます

事前に患者さまの情報を頂くことにより、インフォームドコンセントを推進し、セカンドオピニオンが受けやすい環境づくりを支援します。高度先進医療の適否や医療保険の適用手続等の経済支援(ファイナンス)の相談にも応じます。

病診連携の促進により経営を安定化します

病院や診療所などの医療機関が本来の役割を果たして経営の安定を図れるように、患者さまを最適な治療技術を持つ医療機関へ導くサービスを提供する目的で活動しようとするものです。

名大病院における外来待ち時間調査結果

名大病院の初診の患者様にご協力をいただき、平成17年8月から9月までに初診で受診された患者様の院内の各部署での時間経過を調査しました。初診手続きの待ち時間はコンシェルジュ利用者で平均7.9分、非利用者で26.8分と約20分の待ち時間短縮効果が得られました。

また各診療科での待ち時間はコンシェルジュ利用者で約７分、非利用者で68分と約60分の短縮効果がみられました。合計でコンシェルジュを利用することにより約80分の待ち時間の短縮効果が得られました。また実際の診療時間はコンシェルジュ利用者で約110分、非利用者で80分程度と、コンシェルジュ利用者の方が長い結果が得られました。

コンシェルジュが介在することにより事前にさまざまな手配や手続き代行を行い、関係者に周知する業務を行っている効果が待ち時間の短縮と、実診療時間の延長という形で証明されたと考えています。

本研究の結果は日本病院管理学会雑誌2006年第2号（4月号）に掲載されています。

■NPO法人日本医療コンシェルジュ研究所 　http://www.jmcl.jp/

医療コンサルティング概要と提携者

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基本的なコンサルティング・研修の流れ

コンサルメニュー一覧表

• 現場での接遇チェック実施（実践指導、他者評価による気づき）
• 医療機関向け接遇指導　コンサルティング　患者様満足度調査
• 院内接遇・サービス委員会立ち上げ支援・運営支援業務
• サービス・接遇マニュアルの作成と実践指導（しくみづくり）
• 新人職員向け研修（患者様への接し方、社会人として最低限のルールなど）
• 中間管理職研修（主任研修）
• 管理職（師長向け研修）
• 医療課・事務職員向け研修
• 受付担当者実践指導
• 院内業務改善提案
• ドクター向けコミュニケーション研修（意識改革、患者様の心理、応対のコツなど）
• 目標管理・人事制度の導入支援
• 開業支援人材育成コンサル（スタッフ採用、面接立会い、スタートまでの研修）
• 簡易マニュアル作成（面接指導・開業直前教育・開業後定期チェックなど）
• 新規サービス業務立ち上げ支援（人間ドック新規開設など）