お客様の声

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皆さまから頂いた声をご紹介します

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医療接遇・介護研修を終えて

戸板女子短大1年
池田 彩香

医療接遇・介護研修では、様々な体験をさせていただきましてありがとうございます。

初めて医療の現場に行かせていただき、研修を聞きながら場の雰囲気を感じることができました。研修中で特に印象に残っているのは「足が不自由な方に対しての補助のコツ」です。実際に身体を動かしながら教えていただいたので、とても分かりやすく、勉強になりました。

今回の研修では至らない点も多々ありましたが、頼まれたことはしっかりと行動に移すことができたと思います。次回の目標としては、言われたことを忠実こなすだけでなく、周りの状況をみて自ら行動できるようにしたいです。

このような貴重な経験をさせていただき、本当にありがとうございました。

研修会を終えて

鶴岡市立荘内病院 副院長兼看護部長
佐藤 さゆり

このたびの研修会は多く職員が参加し、たくさんの反響を頂いております。小山先生のご講義大変学び多くあっという間のお時間でした。

個人の感覚・意識を如何に変化させていけばいいのか、一人ひとりが自施設の職業人として自覚をさらに強く抱き、身に付いたその誇りと品性行動化・見える可として、日常的な接遇力になることを願うところです。

課題もいただきましたので委員会としてステップアップです。自分自身も今一度振り返り現実を想起しながら手を合わせております。あらためて完結できない課題であると実感しております。だからこそ自らが日常化としてのセンスを磨き意図的に実行することが必要となります。

初心を忘れることなく、それぞれが活き活きと働き続けられる職場環境をつくり、笑顔と挨拶が職場を変える。今一度力の入れどころとして頑張ってみようと思います。

心当たりある通常の感覚あらためて考える機会となりました。先生との出逢い頂戴した教え今後のお仕事・魅力ある人間性へ繋げて活かしていきたいと思います。ありがとうございました。

接遇研修を受講して

社会医療法人 中山会宇都宮記念病院 総合健診センター 保健師長
菅原 由希子

「言ったのにできていない」「伝えたつもりが伝わっていない」「説明したけど…」ということが受診者とのやりとりやスタッフ間でよく起こります。

今回の「『接遇の基礎対応の振り返りから患者対応向上まで』~接遇6原則・相手の心証を考える伝え方・届け方~」を一緒に受講していたスタッフからは「伝わり方」には気質ごとの差異があるため、自分の伝え方ではなく、相手への伝わり方で伝えていくことの重要性を感じたという意見が多く聞かれました。日頃の自分自身の対応が相手目線なのか自分目線なのかに気づく良い機会になりました。

他にも様々な年代の健診受診者への説明や刻々と状況が変化していく現場において短時間に必要な情報を効果的に伝えていくPREP法、私語に聞こえない業務中の会話運び等、即実践できる内容ばかりでした。

今後は学んだことが自分のものになっていくように日々の業務の中で繰り返し、使用していきたいです。

研修を受講して

医療法人中山会 宇都宮記念総合健診センター 保健師長
大宮 司実生子

医療の現場でも接遇の重要性が認識されるようになり、医療職であっても接遇についてご指導いただくことも稀なことではなくなりました。

中でも当センターのような健診機関は、受診される方の多くが就労されており、接遇について意識の高い方も多くいらっしゃいます。そのため検査や結果など医療の質だけではなく、接遇についても質の高さが求められると考えています。当センターの保健看護部では、その点を重要視し勉強会の開催や日々の現場指導で接遇の向上を図ってきました。

接遇が必要な場面は採血など検査業務だけでなく、スタッフ同士のやり取りや見えないカーテンの向こうの会話も当てはまります。営業時間のほとんどが該当すると言えます。また育児や介護に伴うスタッフの入れ替わりも加わり、以前より接遇の質に個人差を感じるようになりました。

先日、小山さんの講義を保健看護部全体で受講しました。講義では接遇の重要性や対応に注意が必要なタイプなどの知識や実際の場面を例にした技術、また具体的に技術力を上げるためのワークなどをわかりやすく、かつ和気あいあいとした雰囲気で学べました。健診業務での具体的な事例だったためすぐ実践できるものでスタッフの反応もよく、また一緒に受講することでスタッフの理解度の把握もできました。今後のスタッフの指導にも役立てていけそうです。接遇は知識や技術として必要なものであるとともに、コミュニケーションを円滑にする道具であると思います。日ごろから意識するだけでなく、再確認として勉強会や講義を受けることは刺激になると感じました。新しい看護の知識や技術を取得していくことと同じく、これからも接遇の向上に努めていきたいです。

『PREP 法』の習得を目指して

社会医療法人中山会 宇都宮記念病院 総合健診センター 看護師長
齋藤 ゆかり

「継続して学んでみたい。」と思える勉強会はそう多くありませんが、小山先生の勉強会にはまた参加してみたいと思いました。医療現場に即した内容であり「あの時はこうすれば良かったのか。」「あの対応は良かった。」等と日々の事例をイメージしながら学ぶことができました。

受診者の多くはコントローラー気質で、看護師の多くはサポーター気質と聞いて納得した事例がありました。私達の職場でも同様で、受診者や同僚に「伝えた」ことが「伝わっていない」場面に度々遭遇します。私の口癖も「結論からお願いします。」になっていました。

今回、先生の勉強会に参加して『PREP法』を学び、「これだ!」と思いました。「伝える」を「伝わる」にするために、習得を目指したいと思います。実際、勉強会に参加したスタッフは、その日から簡潔明瞭に結論から話すようになりました。

「受診者も接遇を学んでいるプロ」という小山先生の言葉を胸に刻み、学んだことを実践していきたいと思います。 ありがとうございました。

患者・職員アンケートの結果から院内コミュニケーションを見つめなおす

高岡市民病院  医療局長
一柳 健次

平成28年11月25日C‐plan医療接遇アドバイザー小山美智子先生に、当院の接遇の評価と〔患者・職員アンケートの結果から院内コミュニケーションを見つめなおす〕というテーマでご講演をしていただきました。

実際に院内を回った上での当院の接遇の評価に関して、評価のよい点、悪い点を、第三者的な目で正確に分析していただきました。接遇にはそれなりの努力はしているつもりですが、まだまだ至らない点がある事を指摘され、挨拶は、〔先駆けて〕、〔笑顔で〕、〔相手の目を見て〕するのが良いと教えていただきました。講演では、接遇を向上させるための6原則、コミュニケーション力を高める前提条件、承認のスキル〔存在承認、行動承認、結果承認〕、伝え方のコツ〔穏やかに、わかりやすく、良いところも併せて伝える〕や、人間を4つの気質に分け(主導気質、行動気質、慎重気質、安定気質〕、自分の気質と相手の気質を把握して、気質に応じた対応をするこつを、ロールプレイも加えて教えていただきました。

この研修で教えてもらったことを念頭に置き、病院職員一同、医療サービス向上に、ますます力を尽くす所存です。小山先生には、遠路お越しいただき、貴重なご教授ありがとうございました。

どんなに良質な医療を提供しても、接遇が悪ければ台無しになる!

浜松医療センター院長
小林 隆夫

私が院長として赴任した平成20年4月のこと。浜松医療センターに足りないのは何か。まず最初に気づいたことは「明るさが足りない、笑顔が少ない、あいさつが少ない」ことでした。病院からクレゾールの臭いが消え、ホテル並みに変わりつつある昨今、「暗い病院ではいけない、明るい病院にしなければ」、「患者さんは病気で心も暗くなりがちなのだから、職員全員で明るくしてあげなければいけない」と考え、まず職員訓示で「笑顔であいさつ、明るく、元気に!」を合言葉に、「患者にやさしい、患者第一主義の病院にしよう!」と意識改革を訴えました。当初は思うようにはいきませんでしたが、皆さんがあいさつするような気運が病院全体に浸透し「浜松医療センターは変わったね。明るくなったね」と言われるようになりました。玄関は病院の顔です。玄関には職員を配置し、病院に出入りする人すべてにあいさつするようにしています。すべての患者・家族の皆さんが病院を出る時に「ありがとうございました」と自然に口に出せるような病院創りが理想だと思います。

さて、浜松医療センターでは医療サービス向上委員会が中心となり、定期的に各部署リレー形式で「笑顔だより」を発行していますが、今年の6月で100回目を迎えました。すなわち、少なくとも100の部署が積極的に「笑顔」に関心を持ち、それぞれが取り組む「笑顔やあいさつ」をテーマにたよりを発行しているのです。この成果は非常に大きいものと実感しています。さらに、時勢や現場の状況に応じて職員接遇マニュアルを随時改訂し、定期的に接遇セミナーを開催しています。今回はc-planの小山先生に非常に有益な講演をしていただきました。講師が素敵な小山先生であることも一因ではありますが、早くから最前列まで満席となり、改めて職員の関心の高さに心を打たれました。赴任以来、私が取組んできた成果を実感できた次第です。

私は浜松市立看護専門学校の校長も兼務していますが、学生たちには常に「笑顔」と「観察力」の重要性を強調しています。「初対面の人の印象はたったの3秒で決まる!」とよく言われますが、初対面の人に苦虫をかみつぶしたような顔をしていたら最悪ですよね。「常に笑顔(微笑み)を絶やさない穏やかな顔」は怒りの矛先を収めさせ、人の心を和やかにするものです。怒りやストレスは心血管障害のリスクを高め寿命を縮めますが、他人に笑顔で接することができれば、自分にも他人にもストレスを与えないで済み、長生きの人生を送ることができると確信しています。

今後も益々接遇を徹底し、全職員挙げて患者サービスの向上に取り組んでいきたいものです。

接遇研修を受講して

天理よろづ相談所病院 臨床検査部
吉岡 明治

先日、奈良県臨床検査技師会での「検査説明・相談ができる臨床検査技師育成講習会」で、先生に「医療機関における良好なコミュニケーションとクレーム対応」というテーマでご講演していただきました。

先生は医療現場もよくご理解されているため、実例も交えた的確でわかりやすい内容であり、また聞くだけでなく全員参加型のロールプレイもありと、2時間学ぶことが多く有意義な研修会でした。

私たち臨床検査技師は普段検査室での仕事が多く、患者さんや他職種との接点が少ないのが現状です。自分の仕事を一生懸命しているのですが、相手に理解や納得されていなかった、思ってもない所で相手を不快にさせていたなどのトラブルが時にあります。一生懸命がために相手のことを考える余裕がなかったり、相手に自分の仕事を理解されていないのは非常に悲しい事であり、そのようにならないためにもコミュニケーション能力は重要であると教えて頂きました。コミュニケーション能力は働くうえで必要な武器であり、私たち医療従事者は医療技術の習得は当然のことながら、コミュニケーション力の向上も大切であると感じさせられました。

コミュニケーション能力は学んですぐに身につくものではありませんが、少しずつ意識し実践することで、より良い職場環境となるように心がけていこうと思います。

お忙しい中でのご講演本当にありがとうございました。

『検査説明・相談ができる臨床検査技師企画担当者受講講習会』を終えて

神奈川県臨床検査技師会、日本臨床衛生検査技師会主催による
『検査説明・相談ができる臨床検査技師育成講習会』プロジェクト
ワ-キング・リ-ダ- 三浦芳典(北里大学病院臨床検査部)

昨年12月(平成25年12月)に日本臨床衛生検査技師会が各都道府県から1名を選出して『検査説明・相談ができる臨床検査技師企画担当者受講講習会』が開催されました。神奈川県からは私が推薦選出をされ受講をしてきました。この中で、患者さんとのcommunicationが昨今非常に重要であることは日常診療からも認識をしておりますが、現実として医療現場で勤務している臨床検査技師が十分に把握をされて患者さんと向き合っているとは言い難く、患者接遇に要する時間を多く割かれていました。更に、此の事は医療施設内で協働的に連携している多職種とのcommunicationが構築されていなければならないことを意味していることでもあります。今年度各都道府県で開催する講習会では日本臨衛生検査技師会から患者接遇に関する講演をカリキュラムに加えることを素案として提示されておりました。昨年の受講講習会では、C-Plan小山美智子先生がご講演をされました。この時のロ-ルプレイをはじめ、講演内容も受講者に分かり易く、理解し易い様に工夫をされていたので今年度の神奈川県主催の講習会においてご講演をお願いしました。

神奈川県における『検査説明・相談ができる臨床検査技師育成講習会』は平成26年10月18日~19日の2日間で開催され、104名の方々が参加されました。今回のカリキュラムで『医療機関における良好なコミュニケ-ションとクレーム応対』と言うテ-マで小山先生がご講演をされました。Communication能力を高める前提条件から講演が始まり、各個人の行動変容、対人関係を良好にするスキル、クレーム傾向・レベル・種類、実際のクレーム状況、クレーム応対の解決スキルに対して各々ロ-ルプレイを少人数グル-プに分けて実施、全員参加型の問題解決ロ-ルプレイは非常に多くの参加者から有意義であり良かったと意見がありました。

今回のカリキュラムを実施するにあたり主催側でもある日本臨床衛生検査技師会からアンケ-ト調査を依頼されており5段階評価方法で評価する中で、今回の参加者から実に93%の方が良かったと回答されておりました。この結果は不足している患者接遇向上の推進にあたり臨床検査技師が果たす役割りを的確にご教示戴いたものと確信しました。主催側でもある神奈川県臨床検査技師会側も安堵しております。この事は日本臨床衛生検査技師会が意図した観点の事を神奈川県でも実施出来たことの証しでもあり、ベクトルの方向がぶれていなかったことを意味しています。このことから今回、株式会社C-Plan小山先生にご講演をお願いして大変良かったと思います。この講習会から臨床検査技師が患者接遇に関して向上され、検査説明・相談ができる臨床検査技師が神奈川県内に1人でも多く誕生できれば幸いです。

継続研修を終えて

秋田厚生医療センター 接遇教育委員会
委員長 畑澤 千秋(診療部長)

当院はこれまでも各部署・部門において接遇の質向上に努力してまいりましたが、H24年度からは病院全体の重点目標としてこれを掲げ、設置された接遇教育委員会を中心にさらに力をいれて取り組んでおります。

当委員会の活動開始の際に行なったテナント・関連業者を含めた当院職員を対象とした意識調査では、職員のほとんどは接遇の重要性や意義を十分理解しており、その質の向上に対する意識は前向き・積極的で、改善すべき問題点も自ら把握しておりました。また患者さんからも、当院の接遇は各部門ともおおむね良好との評価を受けました。当委員会も「市内5病院の中で、接遇で1番になる」という目標を掲げ、接遇規範の制定や接遇ガイドの作成を行ない、各種研修会などの教育活動、職員挨拶強化運動や接遇向上宣言キャンペーン、委員会からのレターなどの啓蒙活動、取り組みや成果の学会・研修会での発表などの広宣活動を通じ、職員の接遇意識の賦活、技術の向上などをサポートしてまいりました。

しかし残念ながら実際には、接遇の質の向上が目に見える形で表れているとは言えず、またたびたび投書などでお叱りを受けることがあるのも現実で、まだまだ改善すべきことは多いと認識しております。

H25年度に当委員会は、全職員を対象として、職種横断的に年令・職歴・役職別に分けて接遇研修を行ないました。幹部職員を対象とした研修の際に小山先生においでいただき、当院の接遇の評価と講演をお願いしましたが、第3者の目から当院をご評価いただき、当院の良い点や悪い点について我々が気づいていない多くのことをご指摘いただきました。またご講演の内容は院内の接遇向上の推進にあたり管理職の果たす役割をわかりやすく的確にご教授くださるものでした。受講者一同は深く感銘を受け、当委員会はぜひ全職種・職員に向けても小山先生のご講演をいただくべきと考えました。

H26年度は職種・部門別に接遇研修を行なうこととし、その中でそれぞれの業務実態に合わせた評価、アドバイスを小山先生にお願いいたしました。事務部門職員、病棟部門看護職員、外来部門看護職員、薬剤師・技師等職員のそれぞれに向けた研修においでいただき、病棟ラウンドや患者さんからの聞き取りなどの覆面調査による接遇評価の後、ご講演で改善すべき点をアドバイスしていただきました。自分自身の接遇に即したご指摘に対し、各職種・部門職員には大きな反響がありました。またこの際のご指摘を生かすべく、その後それをもとに当委員会委員が講師となりより具体的な研修を追加施行しております。

H25年度の当院の接遇の総合評価は10点満点の6.5~7点、中の上といったところと判断されました。H26年度もまだまだ高得点はいただけませんでしたが、着実に向上はみられるとの励ましをいただきました。当院はH26年4月1日から秋田厚生医療センターと名称を改め、新たな歩みを始めております。これまでの様々なアドバイスもとに、これからも接遇の質向上を目指す活動を推進していきたいと思います。

研修会を開催して

JA山口厚生連 周東総合病院
医療安全管理室 丸田綾子

平成26年9月6日にc-planの先生をお招きし、院内トラブルをテーマに研修会を開催しました。先生の講義を受講し、日頃の言動を振り返るよい機会となりました。座学+体験型の研修会であったため、6時間の研修ではあったのですがあっという間に時間はすぎました。事前課題として提出していた事例を一つでも多く解説いただく時間をとりたかったというのが本音でした。

事例検討は個々の持ち寄った事例をグループの中で発表し、それに対して①自分が患者であればどうしてほしかったか②自分が担当であればどう応対したか③他部署の視点(医療従事者として客観視した場合)の3つの角度からディスカッションをしました。実際に現場で困った事例だったこともあり、受講生は積極的に問題解決をしようと取り組んでいました。また、先生の解説も聞き逃さないようメモをとったり、うなづいたりと真剣な表情で聞き、体験型研修を通して患者さんの気持ちやそれに対してどう応対すれば良かったかを理解できたのではないかと思います。

受講生が今回の研修で得た知識を部署にフィードバックし、「不安を抱えている人に対して気づかうことの出来る人」を育てていくことで接遇レベルの向上を目指したいと思います。講師の先生には大変お忙しいところ、また交通の便も悪い中、遠方から足をお運びいただき誠にありがとうございました。

接遇向上を目指して

飯田市立病院
院長 金子 源吾

当院では、医療サービス推進委員会を組織しており、各職場・各職種から選出された職員が委員となって活動をしています。この委員会には3つの部会がありその一つである接遇改善部会が職員の接遇向上に向けた活動をしています。この部会の主な活動として、接遇情報紙の発行、身だしなみ評価、接遇研修会の開催などがあります。

当院に寄せられるご意見には、職員の接遇意識の欠如や職員間での意思の疎通不足などに起因すると思われるお叱りの言葉があります。これらの多くは、職員の接遇の質を向上させることにより防ぐことができると考えています。

そのため、今回の接遇研修会では「チームワークで行う接遇とクレーム対応」というテーマで学ぶことにしました。講師には当院で過去に2回ご講演くださっている小山先生にお願いしたところ、お忙しい中でしたがご快諾くださいました。

研修会では、接遇を病院全体で取り組む必要性、接遇6原則のこと、相手へ安心感を与えること、傾聴の重要性、クレーム対応のコツなどのお話を聞き、これらのことが組織の信頼を高めることを学びました。

さらに、研修会の前には小山先生が院内を見学され、あいさつや身だしなみなどについての感想や指摘事項を研修会で発表されました。このことは第三者から見た当院の感想を直接参加者に伝えてくださったことで、参加した職員の心に残り今後の接遇向上に役立つことと思います。

講演会終了後の参加者からのアンケートには、研修会で学んだこと、役立てたいことや改善したいことなど多くの感想や意見がありました。小山先生から学んだことを職員一人一人が心に留め実践していき、いつかは接遇のことを意識しなくても、相手に満足してもらえる対応が自然にできるようになることを目指します。

「医療機関ならではの接遇とは」接遇研修会の感想

佐渡総合病院 小児科部長
岡崎 実

C-planの先生に無理をお願いして佐渡までいらしていただきました。当院接遇委員会ではこれまでも年間1~2回外部委託の接遇研修会を開催してまいりましたが、中には医療現場との距離を感じてこちらの心が離れてしまう研修会もありました。

しかし、この度の研修会では、深く掘り下げた内容に思わずうなづいてしまう詳細な現場情報があちらこちらに織り込まれており、これまでの医療機関における研修会等の経験の蓄積が感じられるものでした。適度に挿入されるコミュニケーション実習もあり、明日からの変化が生じる研修会となりました。

2時間では濃密な内容であり、充分に咀嚼嚥下して自分のものにするには引き続き委員会からの意識づけが必要だと思います。おもてなしの心は日本の財産です。それをさらに磨くためにも、医療現場がリーダーシップをとって質の高い他者への思いやり、心遣いを地域社会に広めてまいりたいものです。

忙しい今だからこそ接遇研修

あべクリニック産科婦人科
院長 阿部 洋一

この石巻地区は、震災の津波被害で産科施設2か所が廃院したため、当院への負担は増す一方です。

忙しくて日々の仕事をこなすのが精一杯、とても接遇どころではとも思っていましたが、だからといって仕事にただ流されていてよいのだろうか、より医療安全にも配慮しなくてはと考えるようになりました。特に産婦人科はそうです。

そうしているうち、たまたまネットで貴社のことを知り、お願いした次第でした。はじめの打ち合わせで4回のコースを選択させていただきました。

果たして内容が多過ぎて消化しきれるだろうかという不安もありましたが、毎回中身が濃くてあっという間に過ぎてしまうほどの2時間でした。それでもまだ学び足りないのではと思えるくらいでした。それだけ医療機関の接遇は奥が深くて幅が広いともいえるかもしれません。「接遇は医療トラブルを防ぐための武器になる」というお言葉も印象的でした。

研修を終え、さてこれからの実際の場面、現場で学んだことを全て発揮し、実践できるかというと必ずしもそうではないかもしれません。でも職員には、学んだという意識なり自信がどこかで活かされるはずですし、またそうであってもらいたいとも思っています。

そして、やはりまず普段から自分自身を磨き高める努力を怠らないこと、医学専門知識を身につけて医療安全第一で事故を防ぐこと、そして人間関係の良い職場づくりを目指す、ということに尽きると感じました。

今回の研修内容は十分に満足のいくものでした。講師の先生には、大変お忙しいところ、また交通の便もまだ整っていないこちらまで遠路、足を運んでいただきまして誠にありがとうございました。今後またお世話になることがあろうかと思いますがその節はどうぞよろしくお願いいたします。

貴社のこれからのますますのご発展を祈念しております。

継続的な接遇研修を行っての感想

医療法人社団 川口眼科クリニック
院長 川口 聡

今回C-planの接遇講習を受けて、接遇に対する考え方(全国水準)を学べたこともそうですが、それよりも予期せぬ成功だったのは、①お互いよく知ることができ、職員間のコミュニケーション能力が向上したこと。②人は本能的に他人に認められたい、よく思われたいという習性を活かして、各々が向上心を駆り立てられたこと③社風の基盤が構築できたことではないかと思います。

当院は、平成21年9月開院。平成24年に法人化致しました。一人院長(経営者)で、スタッフは、受付2人、検査員5人(うちパート2人)、看護師3人(うちパート2人)の小規模なクリニックです。平成24年12月検査員、受付のベテラン2人が結婚や出産のため退職する出来事を経験致しました。歴史のない会社は、社風といってもスタッフの退職、新規採用など人が入れ替わるたびに大きく変わります。ましてやベテランが退職する時は指導する者が居なくなり、会社にとって大きな痛手となります。

職員の質をどう保つか?経営者にとっては大きな課題の一つです。これまで、経営セミナー等自身で学んだことを実践はしているのですが、自分の不得意分野は、時間も労力も相応にかかります。結論『餅は餅屋』接遇に関しては、その道のプロに任せた方が目標達成に近道と考え、C-planさんにスタッフ教育をお願いすることに致しました。

講習会では、全国ではどういったことが標準で、身だしなみ、言葉遣い等、当院の良い所、チャレンジポイント分かりやすく説明して頂きました。パート職員も含めた全職員が一緒に集まる機会はこれまでほとんど無かったので、他己紹介のスキルでは、職員同士、お互いを良く知る機会にもなりました。また、院内ラウンドでは、当院を患者さん視点で評価をして頂き、ご指摘頂いた内容は鋭く、改善目標が定まって次回のやる気につながりました。『認証』(挨拶)や『I messageを添える会話』では、患者さんやスタッフ間のコミュニケーション力を向上するためのヒントを頂きました。実はこういったことは、家族間や日常でも応用が利く内容で、人間関係の構築には当たり前のようなことでもあり、その当たり前が出来ていないから患者さんともトラブルが起きることを再認識させられました。最後に、講義の事前打ち合わせでは、どういったことを職員に伝えたいか、私の意向を酌んでいただいたことにも感謝すべき点です。私が言うと命令、言い方によってはパワハラになり兼ねないことですが、第3者の弁を借りますと、自分も嫌われることなく、職員も受け入れやすいような印象を受けました。

本来、学びは押し付けられるものではありませんので、自身気がついてどう行動するかが大事です。小山先生からは、朝礼の工夫も指南頂きまして、理念よびC-planさんから教わった『意識を高めて、行動を変えよう!』をみんなで唱和するようにしました。自分の目指している社風に合致して、気持ちがよいです。

今後はいかにモチベーションを維持するかが課題とは思いますが、その辺は経営を楽しむつもりで、今後も取り組みたいと考えています。ありがとうございました。

接遇研修会を行って

高瀬クリニック
山口 様・小内 様

当クリニックは接遇委員会やこれに準ずる組織がなく個々の基準で日々の業務を行ってる現状です。
患者さんの対応もそれぞれに行い、患者さんが求める事とスタッフの考え、スタッフ間の考えに格差が有りました。

第三者から見たクリニックの現状と改善に必要なことを指導して頂きたく、先生を講師にお願い致しました。
接遇に必要な事、当クリニックの良い面、悪い面を患者さんの目線で報告頂き、院内ラウンドでは職員のマナー(身だしなみ、言葉遣い、あいさつ等)も指導いただきました。

医療機関の常識も日々変化している事などたくさんお話しして頂きました。
研修後に当クリニックでは継続して接遇改善を行うことを目的に接遇委員会を発足し、患者さんの意見要望を頂くために意見箱の設置を予定しております。

厳しい指摘もありましたが、研修を行ったことでやるべき事が解り、研修に参加した職員からもまた指導頂きたいとの意見もあります。当クリニックに合った研修資料での説明も解りやすく、質問等も的確な回答で大変勉強になりました。
研修前も内容変更や調整も迅速にして頂きありがとうりがとうございました。

接遇マナー研修の感想

医療法人 若葉会 若葉病院
医事課課長 栗原弘生 様

1:日時 H25年7月26日(金)
2:場所 4階会議室
3:目的 接遇・マナーの向上

<感想>
今回のマナー研修の目的は、改めて、現状の接遇を見直す事と、職員のフィードバックをする為に研修を受けました。
研修の中ではもちろん再認識をさせて頂いた部分もありましたが、新たに学んだ事もありました。
その中をいくつか列挙いたします。

(1)接遇力の向上のために(脱やられた感)
見本になる→気づきを与える→出来た事をほめる
<部下育成のプロセス>
1:信頼感の構築 2:気持ちを聴く姿勢 3:気づきを与える 4:支援する

(2)相手にとってみれば担当ではないのでわかりませんはNGであること
同じ病院で働く職員に変わりはない
<確認するという言葉が大事であること!!>

(3)メラビアンの法則
第一印象が大事であること。
特にマスクを着用した時の自分の顔。実際に口に自分の手を当てて他人の顔を見比べたがとても良い笑顔ではなかった。(マスク着用時は口角を30センチ上げないと良い顔ではない)

何より、医療人にとって「接遇は武器である」を忘れずに研修を積み重ね、接遇というものをフィードバックできればよいと思います。
先生ありがとうございました。

受講の感想

秋田組合総合病院 接遇教育委員会 委員長
畑澤 千秋 様(診療部長)

当院はこれまでも各部署・部門において接遇の質向上に努力してまいりましたが、H24年度からは病院全体の重点目標としてこれを掲げ、設置された接遇教育委員会を中心にさらに力をいれて取り組んでおります。

昨年度行なったテナント・関連業者を含めた当院職員を対象とした意識調査では、職員のほとんどは接遇の重要性や意義を十分理解しており、その質の向上に対する意識は前向き・積極的で、改善すべき問題点も自ら把握しておりました。また患者さんからも、当院の接遇は各部門ともおおむね良好との評価を受けました。当委員会も「市内5病院の中で、接遇で1番になる」という目標を掲げ、接遇規範の制定や接遇ガイドの作成を行ない、各種研修会などの教育活動、職員挨拶強化運動や接遇向上宣言キャンペーン、委員会からのレターなどの啓蒙活動、取り組みや成果の学会・研修会での発表などの広宣活動を通じ、職員の接遇意識の賦活、技術の向上などをサポートしてまいりました。

しかし残念ながら実際には、接遇の質の向上が目に見える形で表れているとは言えず、またたびたび投書などでお叱りを受けることがあるのも現実で、まだまだ改善すべきことは多いと認識しております。

今回接遇教育の一環として、c-planの小山先生においでいただき当院の接遇の評価と幹部職員対象のご講演をお願いしましたが、第3者の目から当院をご評価いただけたことは当院の良い点や悪い点について我々が気づいていない多くのことを認識するきっかけとなり、またご講演の内容は院内の接遇向上の推進にあたり管理職の果たす役割をわかりやすく的確にご教授くださるものでした。受講者一同は深く感銘を受けましたが、この感銘を保持し実践に移せるか、また幹部職員として他の職員をいかにリードできるかが今後の課題でありましょう。

小山先生は院内巡回や患者さんへのインタビューをもとに我々が気づいていなかった当院の良いところをたくさんご指摘くださいましたので少し期待しましたが、当院の接遇の総合評価は10点満点の6.5~7点、中の上といったところと判断されました。これは思っていたより厳しい評価ではありましたが、むしろ今後への期待を込めた暖かい励ましと受け止めました。今回様々なアドバイスを頂きましたので、これを参考にしてこれからも接遇の質向上を目指す活動を推進していきたいと思います。

接遇セミナー「医療人としてのあり方」に参加して

都内クリニック医療事務
松本 様

セミナーは終始ある程度の良い緊張感と、 安心させ聞く人を引き付ける先生の声が時間を埋めていった。医療機関と一般企業、医療機関と患者様、それぞれの常識・言動の違いを分かりやすく説明してくれた。実際に言いたいことが伝わらない状況を体感することでより日常自分がどう振る舞わなければならないかを考えさせられた。電話対応・クレーム対応についてはポイントを絞って話がすすみクッション言葉 についてメモを取ることができ、約1時間半の充実したセミナーだったと思います。

私自身は接遇セミナーを受けたことがなかったため、少しでも記憶に残して吸収するためにメモを取るのに必死でした。それでも医療機関はサービスを提供している場所だということ、現在患者様として中心となっている団塊世代のかたは主導的考え方が多く、指導的立場のうえで自発的行動をとるということはとても新鮮で、改めてクリニックスタッフ全員が共通のサービスを提供する事は難しいことだろうと思いました。

特に私が勉強させていただいているクリニックにおいては曜日で受付スタッフが違い、話すこともない状況で頻繁に来院されている患者様から見たらどのように感じるのだろうかと不安になるばかりです。その中で重要なのは今回のように全員で同じ状況の中で考え、体感し、意見を話し合うことなのだろうと帰り道で思いました。

どのようなクリニックにしていくのか具体的な日標を話しながら、日々起こったことをどのように対応したのか引き継いでいき、小さなクリニックの少人数スタッフだからこそいただいたクレームに真摯に向き合い、意識を共有していけたら医療機関として成長できるのではないかと思いました。

今後は電子カルテやレセプトコンピューターを含む医療事務の勉強はもちろん、患者様の目線で医療人であるという意識を持ち、スタッフ間で助け合いながら風通しのよい職場環境作りを目指し 、丁寧かつ迅速な対応を心掛けていきたいと思います。

2013年5月 27日

セミナー「接遇編:医療人としてのあり方」に参加して

都内クリニック医療事務
高橋 様

医療事務という仕事を始めてから約9か月。職種は違っても、私は医療の仕事に携わり8年程になります。医療事務の講習を受ける以前は、周りにいた先輩方や医師を見よう見まねで、『接遇』などという言葉すら知りませんでした。『接遇』につては、医療事務の講習で一通り初歩的な内容に関しては習ってはきたのですが、やはり実践するとなると様々な疑問や問題に直面することが多々あります。また自分の接遇力の無さに落胆することもあります。 今回のセミナーでは、忙しさを理由に実行できていなかったことや、流れ作業のようになってしまい初心を忘れかけていたことなどに気付き、“医療人としてのあり方”を再認識する良い機会であったと思います。

○特に今後すぐ実践でき、日頃悩まされていた「待ち時間」について
クリニックでは待ち時間が長くなってしまうことが想定される場合「00分まち」といった掲示をしています。しかし待ち時間が長くなればなるほど、患者さんの顔つきが険しくなっていきます。「 待たせてから謝る」→「受付の際、事前に説明し納得していただく」 待たせてしまうことに変わりはありませんが、待っている間の気持ちが少しは楽になる。

○患者さんのペース(タイプ)に合わせた対応
急いでいる方に丁寧にゆっくり対応→“イライラ”させてしまう。ゆっくりな方に早口な対応→何を話しているのか理解できない。等々、患者さんそれぞれに寄り添った対応が必要である。

○身だしなみについて
患者様の年代によっても、身だしなみによって受け取る印象が違うことは今まであまり気に留めていなかったことです。

講師の先生が、「接遇」は医療人の武器です!と 仰った言葉がとても印象的でした。
このセミナーで学んだことを生かしてさらにレベルアップしていけるように頑張ろうと思います。

平成25年 5月 26日

協会内接遇セミナーを行って

富山県 北陸予防医学協会
医療技術部 田中 孝憲 様

昨年、健診を担当する医療技術部で接遇向上の為に何かできないかという話題になりました。まずは職員の接遇に対する、意識を変えようという事で、今回のセミナーとなりました。たまたま、私が以前にC-planさんのセミナーを一度、聴いたことがあり、大変良かったので、ご依頼させて頂きました。
C-planさんと何度もメールと電話で打ち合わせをし、また、一度こちらにお越し頂きました。基本的な接遇だけではなく、対人対応力、コーチングなど、こちらの要望を十分に受け入れてもらい、テーマは “医療環境を良好に保つ為のコミュニケーション術”となりました。
 当日は開始時間が早かったにもかかわらず、医療職、管理職、事務職、問わず、たくさんの職員が集まってくれました。1時間15分と短い時間でしたがわかりやすく、説得力があり、時には楽しみながら、今まで意識したことがなかった事も教えていただきました。改めて接遇教育が大切かを感じました。お客さまに選ばれる医療機関にならなければなりませんから。
セミナーを受けた職員から、とても良かったと言われるたびに、企画して良かった、C-planの先生にお願いして良かったと思いました。本当にありがとうございました。

コミュニケーションスキル

第18回秋田県理学療法士学会 学会長 須藤 恵理子 様
(秋田県立リハビリテーション・精神医療センター 理学療法士)

先日、秋田県理学療法士学会で小山先生に、「医療従事者に必要なコミュニケーションスキル -伝わるように伝える為に-」というテーマでご講演していただきました。私たち医療従事者は、患者・利用者・ご家族との対応はもとより、職場のスタッフとの対応、同僚(後輩)への指導、実習生への対応などに日々追われております。伝えたはず、教えたはずと思っていても、理解されていなかったり、納得されていなかったりということも多々あります。

今回、先生のご講演中に、言葉の選択、表情や声のトーンの選択などを参加者がお互いに実践する場面がありました。日々、何気なく行っているコミュニケーションを見つめ直す、よいきっかけを作っていただいたという参加者からの声が多数ありました。また、理学療法場面で生じた事例をもとに、クレーム対応の考え方についてお伝えくださったことも、とても参考になったという意見が寄せられました。 コミュニケーションスキルは、一度聞いてすぐ上達するというものではありません。日々の実践を通して、よりよい方向へなるように意識し続けたいと思います。そして、いつの日かまた先生の講義もしくは研修を受けたいと思っております。

院内接遇研修を行って

宮城利府掖済会病院
看護師 狩野 文子 様

今年度、宮城利府掖済会病院では病院としては初の接遇委員会が立ち上がりました。これまで、看護部単独で接遇に取り組んできましたが、接遇は「看護部のみのことではなく、全職員で取り組むべきこと」として活動が開始されました。研修はその活動の中でも、初の大プロジェクトとなりましたが、今回、C-plan様に研修を依頼し、内容をご相談するときから、多くのアドバイスを頂き、研修担当をしてきた私にとっても、大きな学びとなりました。

2月16日の研修は2時間と言う短い時間の設定にもかかわらず、院内ラウンドで当院をくまなく、チェックしてくださり、適切なアドバイスを頂きました。また、今回の研修とは別に当院独自に委員会の活動として職員の接遇評価をした結果や職員からのヒアリングシートで生の声を取り上げ、その問題解決へのアドバイスを研修の中に取り入れてくださるなど、とてもオリジナルな工夫された講義をして頂きました。

研修に参加した職員数も過去に例を見ない多さでした。参加者は皆、2時間、真剣に聴き入り、時には笑いや驚きの声も上がり、非常に得るものが大きい研修だったと思います。

講師の先生はとても親しみを感じる方で、医療の現場もよくご理解なさっている為、職員の心に響くような説明に感動していた職員も多くいました。

今回の研修は、現場でも大いに参考となり、「医療人としての接遇」を向上させるための基盤になることと思います。本当にありがとうございました。

接遇研修を実施して

県立広島病院
担当 総務課 岡村 能加 様

平成24年11月21日及び26日の2日間、C-planから講師の先生をお招きし、全職員を対象とした接遇研修を実施しました。

接遇研修というと、何度も研修を受けている職員にとっては、目新しい内容がないとどういう雰囲気になるのかと、担当者としては一縷の不安もありましたが、それは担当者の杞憂であったとすぐ感じました。まず、印象に残るキーワードが端々に散りばめられているので、何かしら印象に残りました。「口角5ミリUPの微笑み」「おしゃれと身だしなみはちがう」などなど。

また、緊張感を持って聞くことができたのが、講師の先生の院内ラウンドによるグッドポイント・チャレンジポイントの解説です。具体的な事例を解説いただくことでより、自分のこととして聞くことができ、やはり、外の人の目線で評価していただくことの大切さを感じ、それぞれがやる気が喚起できたのではと思っております。

この度はこのような機会を得ることができましたが、また今度は違った切り口で研修をお願いしたいと思っております。ありがとうございました。

昨年度より職員の接遇向上を目的として、年1回全職員を対象に、研修をしていただいています。

済生会新潟第二病院 サービス向上委員会 委員長
病理診断科部長・検査部長 石原 法子 様

昨年度より職員の接遇向上を目的として、年1回全職員を対象に、研修をしていただいています。小山美智子先生は、こちらの要望に対し、様々な研修の形を提案して下さいます。今年度は、当院で実際にクレームとなった事例を基にグループワークを取り入れた研修を行っていただきました。参加者からは、多職種で構成されたグループで具体的な事例検討ができ、また、その場で小山先生から的確なアドバイスも受けられて「非常に勉強になった。」と、好評でした。参加者全員が当院の問題点に気付き、解決法が見つけられ大変充実した活気のある研修となりました。

小山先生の講演から、忙しい現場では忘れがちなことも一人ひとりが少し意識をすることで、「患者さんに選ばれる病院」また「心地よく働ける職場」になると感じました。

最後にねぎらいの言葉を付け加え、プラスの面を伝えること等、接遇ひとつでクレームは減る。クレームの内容は時代とともに変化しており、接遇が原因となって起きることも多く感じの良い接遇を提供することで予防できることも学べました。

C-planに期待する-お客様の声に寄せて

盛岡市立病院 事業管理者兼院長
加藤 章信 様

C-planさんには平成22年度からお世話になっています。当初は病院の接遇に関する現状解析を頂きました。その後職員への面談を伴った指導が始まり、核心に迫る指導や提案であり大変頼もしく感じています。最近では職員全体が積極的に「病院での接遇をさらに改善させる」という考えを持てるようになってきております。

今後とも御指導の下「東北一の接遇ができる病院」への目標にさらに近づけるよう進んでまいりたいと考えております。

盛岡市立病院:http://www.morioka-city-hosp.jp/

受講感想

都内眼科クリニック 勤務医30代男性

マンツーマンということで、先生が普段されておられるのとは形式が違ったかもしれませんが、フランクな雰囲気の中で、単なる受け身ではなく、それでいて「参加させられている感」も無い、自然体で受けることのできた、充実した研修でした。2回とも、あっという間に終わってしまいました。

患者を4つのタイプに分けるというのは、慣れさえすれば現場で導入しやすく、かつ効果的であると思いました。自分が患者(役の先生)に説明している様子を初めて目にして、自分のしていることのイメージを、明確に得ることができました。 短期間で大きな変化を目指すのではなく、小さな変化を長期間続けてゆく、という考え方は、目からウロコでした。

自分のやっている事が正しいのか、よく分からなくなりつつあった私にとって、コミュニケーションの基本的なあり方に間違いの無いこと、むしろ表情や話し方の問題であることを、先生にご指摘頂いたのは、思いがけないことでした。そして、とても救いとなりました。

ありがとうございました。

お客様の声に寄せて


宮城厚生協会 坂総合病院
青年医師の会 代表幹事  高橋 美琴 様

坂総合病院には入職1年目から5年目までの研修医で構成する「青年医師の会」があります。その青年医師の会から患者とのコミュニケーションや信頼関係の築き方、コメディカルとのコミュニケーションの取り方を勉強したい、という要望があり、C-planの先生にご講義をお願い致しました。

患者さんが感じる病院のイメージの良し悪しは医師や看護師はもとより、受付事務や清掃職員に至るまで、患者さんと関わるすべての職種の人々により形成されるものです。対人対応向上意識をきちんと職種間で共有し、協力することが重要だと感じました。また、相手をタイプ別に分けて考えて対応する必要性を学び、コミュニケーションとは「聞く・話す」だけでなく「見る」ことも重要なスキルであることも改めて考えさせられました。すぐに実践で役立つようなアドバイスをいただきました。盛り沢山の内容で、お願いしていた講義時間では足りない、と研修医から感想が出るほどでした。

以前、某首相の「医者は社会的常識が欠落した人が多い」との発言がありましたが、私たち研修医は日々、医療現場において一生懸命患者さんと向き合い、いかにして信頼関係を築くかと悩みながら診療に当たっています。医療はサービス業の一つです。医師は医学部でコーチングなどのコミュニケーション技術を学んでこない分、こういった機会を通して自ら積極的に接遇について学ぶ姿勢が必要だと感じました。今後、研修医のみならず、指導医および坂総合病院すべてのスタッフを対象とした講演会をお願いしてみたい!と思うご講義の内容でした。ありがとうございました。

宮城厚生協会 坂総合病院:http://www.m-kousei.com/saka/

接遇についての講義をお願いして

神奈川県立病院 循環器呼吸器病センター
前看護局長 長場 直子 様

病院内の全職員対象の職員研修で、今年初めて先生のご講義をお願いしました。押し迫ってのご講義のお願いだったのですが、快くお引き受けいただきました。

先生にお会いしての第一印象は「仕事のできるスマートな女性」でした。ご講義も短時間の中でコンパクトに要点をつかみながら、演習も交えての講義で非常にわかりやすい内容でした。「意識を変えて行動を変化させる」とてもシンプルですが、明確な接遇のポイントでした。

今病院は、経営を含め、質の向上への変革を求められています。その中で重要となってくるのは、そこで働くスタッフの「思い」を大切にしてモチベーションを維持向上できるような環境を作っていくことではないかと思っています。

接遇を通して各自の行動を改善していくことで、スタッフの思いが1つになり、ホスピタリティのあふれる病院作りを皆が考えるようになれば、病院は変革できるのではないかと希望が見えたような気がします。接遇の真髄を感じることが出来たご講義でした。

今後更にステップアップして研修をお願いしたいと思いました。

看護部研修で様々な対応方法を学びました。

福井大学医学部附属病院
看護部 副看護部長 早川 美津江 様

先生には平成19年より職員の接遇向上をめざして、年2回の病院職員対象の講演会の講師と、年4~6回の看護部職員研修の指導者として3年間継続的に関わっていただきました。

先生の魅力は人をひきつける語り口や洗練されたわかりやすい講義内容に加えて、何と言っても対象に合わせて、多様なニーズに最大限応えたいという意識の高さとこれを実現する力があることです。希望する研修内容や形式に対して、より効果的な方法を提案され、すぐに実践に繋がる研修を実施することが可能となり、参加者から好評を得ています。

看護部研修では看護師長・副看護師長・スタッフが問題事例を挙げ事例検討を行なう中で、患者さんからのクレーム対応や職員間のスムーズな連携には、相手に合わせた様々な対応方法があることを学びました。

先生の接遇研修により現状に満足することなくより良い対応をしようという意識の変化が看護職員の中に生まれてきたことを実感しています。

面白いと感じ、反面難しさもありました。

南砺市民病院 患者サービス委員会
委員長 八尾 直志 様

先日は遠方からおいでいただき、誠にありがとうございました。

病院職員全体とはゆかず、惜しい気がしました。参加が叶わなかった職員にもアナウンスしたいと考えています。委員会メンバーの感想をまとめさせていただきました。いままでこのような研修の経験がなかったもので新鮮な感じで面白いと感じました。反面難しさもありました。

基本に立ち戻ることで自分の中のまとめができてよかったと考えています。改めて自分が気をつけなければならないことを意識付け、確認が出来ました。質問をしたいことがあったのですが、勇気がなくできなかったという意見もありました。

もう少し踏み込んだ話も聞きたかったと感じています。しかし設定した時間内での研修会だったため、時間を超過しての対応にも、もう少し対応ができるように考えればよかったかと思いました。

引き込むような話方をされて、参加した人が全員でひとつのことを考えることができて有意義な時間だったと感じました。

あいまいに考えていたことが確認でき、今後の委員会の考え方にも方向性が得られたと考えます。

南砺市民病院:http://shiminhp.city.nanto.toyama.jp/

最初はロールプレイが嫌だったが、やってよかった

富山市立富山市民病院 接遇向上委員会
委員長(形成外科部長) 置塩 良政 様

先生に当院での接遇力向上のための体験学習・講演会の講師をお願いしました。事前に何回か打ち合わせを行い、当院での活動の現状などについて説明いたしました。

その結果、前もって体験学習の参加予定者に実際にあった「現場で判断に迷う事例」についてのヒアリングシートを記入してもらうことになりました。

その中からいくつかのテーマを選んでいただき、当日、導入として講義をしていただいたあと、グループごとにロールプレイとディスカッションを行いました。

事前準備のおかげで、短時間にもかかわらず非常にスムーズに進行でき、参加者にも熱心に話し合ってもらうことができました。 参加者に対して行ったアンケートでは、「最初はロールプレイが嫌だったが、やってよかった」「グループで改善策を考えるのは楽しかった」「ロールプレイをするだけでなく、他のグループのロールプレイを見ることで、自分はどうするだろうと考えることができた」、など、前向きの意見がたくさんありました。

また、そのあと行われた講演会では、医療機関における接遇のあり方について、具体的事例に基づいてさまざまな角度から講演していただきました。初期対応をしっかり行い、組織としての接遇力をつけることが医療安全につながり、最終的には経営改善に寄与するのだということがよく理解できました。

まさに、当院のためのオーダーメイドの内容でした。自治体病院を取り巻く状況は非常に厳しいのですが、職員一人一人が患者さんと良好なコミュニケーションをとることが必要であるとあらためて気付かせていただきました。ありがとうございました。

富山市立富山市民病院:http://www.tch.toyama.toyama.jp

放射線技術学会 第2回医療安全セミナー

金沢大学附属病院 放射線部
前技師長 山本 友行 様

先日、先生に「医療安全のための良いコミュニケーションのすすめ」と題して主に放射線技師を対象としたご講演をいただきました。一見、接遇と医療安全は無関係のように思われますが、コミュニケーションエラーに起因するインシデントが沢山あることを見出します。また、インシデントから発展する医療訴訟もコミュニケーションエラーと大きく係わっていると思います。

私が今まで受けた接遇講演は事務員、受付向けのホテル従業員のような接遇法であり、どちらかといえば外面的な手法や相手が嫌がらない程度の消極的な動機からの接遇法の講義であったように思えます。

従って今回も‥‥と思いました。しかし、先生は病院内のいろんな部署での実状を良く知っておられ、放射線技師を含むコメディカルの立場を十分理解した上での講演をしていただきましたので大変有益な時間を過ごすことができました。

接遇がなぜ必要か、その結果がもたらすものは何かなどの接遇理論の解説とその積極的な動機について教えていただきました。接遇の動機およびそこから派生する効果は結局人と人、患者さんと医療人との信頼関係を構築することであり、こころとこころのコミュニケーションが接遇の原点であると知らされました。

良いコミュニケーションを心掛け、良い医療、安全な医療を目指したいという気持ちが私をはじめ受講者一同が感じたことと思います。先生、貴重な講演有難うございました。

講演会:第2回放射線部門医療安全セミナー 
医療法改正をふまえた放射線部門における安全の質管理とは

日本放射線技術学会 中部部会:http://jsrt-chubu.org/index.cgi

他業種と同様のサービスが求められる時代

達内科小児科クリニック
院長 佐藤 自伸 様

医療業界はその特殊性から「様々な意味でのサービス」では遅れていた業種と言えます。しかし、昨今、我々の業界でも他業種と同様のサービスが求められる時代となりました。そこで当院ではスタッフに新たな認識を持って頂く事を目的に外部からの指導をお願いしました。

以前より講師に毎年新人研修を依頼しておりましたが、昨年度は更に接遇強化年間と定め、新人を含めた全職員が接遇の基本とコミュニケーションスキル(コーチング)を習得しました。

その結果、当院に長く通院されている患者さんから新聞の投書欄にお褒めの言葉を頂 くという嬉しい出来事もあり研修の大きな成果の一つと有難く受け止めております。

組織は人で成りたち、職員一人ひとりの力が病院の総合評価につながるのではないでしょうか。当院では職員の意識改革を最重要と考え、変化=進化という気持ちで、スタッフ共々人間力アップを心がけ診療内容外でも更なる患者満足度アップを追求して参りたいと思います。

研修を重ねてもそれはすぐには成果に跳ね返るものではありませんが、長期的にみて必ず成果につながると確信しております。今後とも引き続き御世話になります。
どうぞ宜しくお願い致します。

達内科小児科クリニック:http://www.tatsu-med.com/

当院オリジナルのホスピタリティがまとまりつつあります

院長 木村 光宏 様


昨今の病院経営では、診療科目の専門性だけではなく、その病院のコンセプトが求められています。

開業当初からC-planの小山美智子氏と、病院のアメニティとスタッフのホスピタリティの調和をとりつつ、「Good Will (尊敬と思いやり)」という病院のコンセプトを練り上げ、スタッフ皆一丸となり研修と実践を重ねてきました。

まだまだ試行錯誤でありますが、コンセプトにずれのない方向で当院オリジナルのホスピタリティがまとまりつつあります。

C-planさんは基本的な接遇の導入に関わるだけで はなく、それぞれの病院の個性を大事にして一緒に大切に育ててくれるよきパートナーです。

極めの細かい対応には心から感謝しています。これからもよろしくお願い いたします。

仙台桃太郎クリニック:http://www.senmomo.jp/

接遇の考え方を系統的に学ぶことができました

塩竈市立病院 小児科診療部長
リフレッシュ委員会  委員長 新井 宣博 様

これまでも毎年一回講師をお招きして接遇の研修会をしてきました。どの程度の効果があったのかは分かりません。2007年は講師にお願いして、初めて一年間通してして研修をしました。

職員へのアンケート調査に続いて、講師よる病院内の現状調査があり、その後3回の研修会が行われました。研修会ではそれらの調査結果を元に、接遇の考え方を系統的に学ぶことができました。言葉遣いや目線などの態度は、これまで個人の意識に任されていて、統一のとれていないことも多かったのです。

接遇の基本的なことを学び、さらにスキルアップする知識も得られました。最後にそれらをまとめたポケット版ハンドブックも作成できました。これからは一人一人の職員がどれだけ意識してその知識を生かしてくれるかが課題です。

来院される方たちに、安心して気持ちよく病院を利用していただける接遇ができることを願っています。一年間ありがとうございました。

塩竈市立病院:http://www.city-hospital-shiogama.jp/

「個々の責任感」を感じるようになりました

ササキ歯科クリニック
院長 佐々木 元樹 様

当歯科医院は、従業員5名のごく普通の歯科医院であり、このような少人数の歯科医院で研修をしてどれほど効果があるのかなと研修前は思いましたが、たった2回の研修で、従業員の態度、意識の違いに私だけでなく、従業員自身も驚いています。

逆に言えば、これまでは、こういう分野に全く触れていなかったということです。受付は医院の顔であるとか、従業員の態度がその医院の評価に大きな影響を及ぼすということは知っていましたが、それに対する行動はほとんど取っていませんでした。

研修を受けて最も印象深かったことは、従業員がこれまで何気なく使っていた言葉の誤りやちょっとした気配りの必要性など、全く意識していなかったことの重要性です。これまでの何気ない言動を意識することによって患者側の反応も変わってきました。それによって、さらに従業員も「個々の責任感」を感じるようになり、対応が生き生きとしてきたように思えます。

人間はどうしてもマンネリ化してしまいます。今後継続的に、先生の研修を受けて、個々のレベルアップを図りながら、医院全体のレベルアップにつなげていきたいと思います。今後ともよろしくお願いいたします。

http://www.sasaki-dental.or.jp/

「スタッフのモチベーションアップになりました。」

愛優会 まさみ歯科
院長 梁川 正美 様

講師とは、開業してまもなくからのお付き合いで、 約5年になります。 その頃からスタッフの接遇の研修会実施や個人の目標を記したチャレンジシートなどを作成してもらうなどのコンサルティングを継続的に受けております。

このことで 医院のマンネリ化をなくし、常に新鮮な空気を入れていだだき、それが医院の活性化につながっております。 個人医院では、スタッフ一人ひとりの影響力が大きく、個々 の行動・力量・接遇がすぐに反映します。

良い医院を作るには、いいスタッフが必要で、そのスタッフを自院で育成して いく必要があると考えております。当院のスタッフが、仕事 を通じてより人間力を高めていく事で、患者さんの治療・ケアする環境をよりよくしていけるのではないかと考えております。

そのためには、外部からのアドバイスが何より必要であり、特に講師のアドバイスは、女性からの視点なので、女性 歯科医師である私も共感できる部分多く、自分自身もとても 勉強になり、視野が広がります。

研修会を重ねるたびに、スタッフのモチベーションがあがり、 おかげさまで多くの患者さんの支持を得ることにつながり、 感謝致しております。
今後とも末長くお世話になっていきたいと思っております。

医療法人社団 愛優会 まさみ歯科:http://www.medical-square.com/masami-dental/

徐々に変化が見えてきた委員会活動

山形県立河北病院
副院長兼看護部長 渡部 和子 様

接遇力を向上させ患者さんの視点で意識を高めたいと考えていた時に、先生を紹介していただき委員会の立ち上げから関わっていただきました。

まず、接遇の基本となる言葉遣いなどから現状を知り、改善に向けた研修会の開催や思考をこらした取り組みなど、行動を変えていく機会となり、徐々に変化が見えてきた委員会活動でした。 看護部から始めた委員会でしたが、今年度から病院全体で取り組むことになりました。

顧客の期待レベルはどんどん上昇し、サービスに限界はなく、常に考えていく必要があると思います。「おもてなしの心」で接し患者さんに満足していただき、併せて職員も満足を得られるように努めていきたいと思います。ご指導ありがとうございました。

山形県立河北病院:http://www.kahoku-hospital.jp/

きめ細やかな対応でとても効果のある研修をしていただきました

草刈耳鼻科 院長
草刈 千賀志 様

大学病院など大きな病院で御活躍なので、私どものような小さな診療所でもうまくやっていただけるのかなという不安がありました。

しかしそれはまったくの杞憂でした。当院はスタッフ7名の小さな診療所ですが、きめ細やかな対応でとても効果のある研修をしていただきました。

ちょうどパートスタッフの入れ替わりの時期でしたので、新人研修を行うと同時に、常勤のスタッフも業務の再確認と接遇のフレッシュアップに取り組みました。新旧スタッフが問題意識を共有できる良い機会になりました。これからもよろしくお願いします。ありがとうございます。

草刈耳鼻科:http://www.kusakari-jibika.jp/

株式会社C-plan 小山様へのメッセージ

医療系企業様

株式会社C-plan 小山様と初めてお会いし、はや3年になろうとしています。
前職では、お客様の課題探索とその解決策を探るべく仕事を進めておりましたが、小山様のご提案は弊社が持ち合わせない提案内容であり、数々の刺激を受けました。

本年4月に現職へ転勤となり、まずは社内課題の把握に努めました。弊社は医療機器メーカーであり、お客様には「安全と安心」をお届けすることを使命としております。しかしながら、社内ではコミュニケーション不足が目立ち、コーチングスキルも乏しく、また、外からの「目」を感じていない風土でした。

この現状の解決策として、トップダウンで落とすのではなく、何とか自らの「気づき」で変革できないかと考えました。赴任して間もないこともあり、小山様にはあれこれ相談させて頂き、また、愚痴も随分聞いて頂きました。そしてこの度のセミナー開催の運びとなりました。弊社の課題をお汲取り頂き、社員に合わせたセミナーを開催して頂きました。セミナーではご講演のみならず、聴講者の中へも入って頂き、具体的なご指導も頂きました。

今回のセミナーにより、社員一人一人が気づきを頂きました。今後は、頂いた内容を如何に変革行動に結びつけ実践することかということです。 今後も何かとお世話になりますが、ご指導の程、宜しくお願い致します。

新しい目標を持つことが出来ました

医療系企業様

社内の風土改革の一環として従業員のコミュニケーション能力を高めたいという思いから、今回のセミナーを企画させて頂きました。

病院内の接遇向上(=コミュニケーションスキルの向上)が病院の評判のみでなく、提供する医療のサービスレベルを向上させているという事例を紹介いただき、私たち医療機器メーカーにおきても、社内のコミュニケーションを良くすることが、結果としてアウトプットとしての製品及びサービスの質が向上し、直接の患者様のQOLの向上に貢献できるということを示していただき、社内でのコミュニケーション重要性をより認識することとなりました。

「意識を高めて、行動を変えること」、「やらされ感からの脱却」という単純明確な言葉で我々の課題を示していただき、風土改革に向けて、良好なコミュニケーションスキルを身に着けて組織メンバーとの関係を構築するという新しい目標を持つことが出来ました。

短時間のセミナーでしたが、先生には、講演の中で如何に私たちに気付きを与えるかという点にご配慮いただき、ディスカッション形式など受講者参加型のセミナーを企画していただき、私を含めて多くの参加者に影響を与えて頂けたと感謝しております。

研修に参加して

医療系企業様

今回「コミュニケーションスキル」についてご講義頂き、接遇の奥深さを強く感じました。言葉の表現一つで変わることや、相手を思いやる心、難しいことではあると思いますが相手を知り、相手に合わせることの重要性を学ぶことが出来ました。

現在の弊社に不足しておりますコミュニケーション。今回の接遇研修により、接遇を向上させることによって社内のコミュニケーションがアップし、より良い職場環境が出来ることを期待したいです。

是非次回、相手を知り、自己の気持ちをコントロールして、相手に合わせる良い方法を教えて頂きたく思いました。

接遇向上の大切さを知ることが出来ました

医療系企業様

医療系企業様

このたびコミュニケーション力向上のため、先生をお招きしました。
ご講演を通して、医療機器メーカーである弊社に対して、医師・患者様が当然のように信じ、また求めておられる製品品質の高さや安全性といったことを、我々の行動や言動から判断されることが多いことに気づかされ、接遇向上の大切さを知ることが出来ました。

また、こうした事実を知った上で、接遇の基本行動を実践することで、医療に携わる企業としての自覚が高まるとともに意識が変わり、コミュニケーション力が向上するのだと感じました。

先生の終始にこやかな表情に、社員一同ひきこまれるように聴講させて頂きました。 おかげで、弊社がよりよい製品を開発し提供していくには、コミュニケーション力の向上が必須であるとの意識が高まりました。

今後の実践にむけてもアドバイスをお願いしたいと思っております。
本当に有難うございました。

朗らかなお人柄にとても癒されました

医療系企業様

人の生命と深く関わる当社に必要なコミュニケーションスキルを学ぶべく、先生においで頂きました。講演前に先生にご挨拶させて頂いた際、まずはその朗らかなお人柄にとても癒されました。

そして、講演が始まると、実にスマートで分かり易く丁寧に、そして時には熱くカッコ良く語られる姿に今度はパワーを頂きました。今回、コミュニケーションやコーチングを学ぶと同時に“風土改革”も狙いのひとつでしたが、講演に臨む社員の前向きな姿勢や、会場内に漂う熱気から、改革の兆しを感じました。

意識を高める、行動を変えるということは決して容易ではないと思います。しかし、先生の講義を通じて“思いやりと感謝”の大切さを改めて実感しました。お客様のみでなく、普段、会社や家庭で何気に交わす会話や挨拶、行動においても意識し続けることで、“真の接遇”を目指したいと思います。

どうもありがとうございました。


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